ראיון התנהגותי - לאנשי מכירות 

ראיון התנהגותי  - לאנשי מכירות

מנהלי כח אדם מתמודדים לעיתים קרובות עם מיון ואבחון של אנשי מכירות. ברור לכולם שמדובר בתהליך שונה מאשר אבחון של אנשי מקצוע מתחומים אחרים. בניגוד למהנדסים, מחסנאים, נהגים ושאר ירקות הרי שאנשי המכירות מרגישים במשך הראיון ב"מגרש הביתי" שלהם.

הבמה הזו מוכרת להם היטב, לפגוש אדם זר ובמשך זמן מוגבל לרכוש את אמונו ולהרשים אותו – זה המקצוע שלהם. הם יודעים להתאים את עצמם ל"לקוח" (המראיין במקרה זה), הם יודעים לעטות על עצמם את המסכה הנכונה ולומר את מה שה"לקוח" אוהב לשמוע…

אז מה עושים? מחלקים את המיון לשניים. הראיון הראשון יתקיים עם מנהל/ת כח אדם, ראיון שגרתי המכונה: "ראיון התרשמותי"  שבו לומדים את הרזומה, בודקים מדוע הוא עזב את החברה הזו ומדוע הוא לא התקדם בחברה ההיא. לראיון השני מזמינים איש מקצוע מתחום המכירות ולא מתחום משאבי אנוש, רצוי שיהיה זה מנהל/ת המכירות או השיווק של הארגון. במפגש הזה מתבצע מה שנקרא בשפה המקצועית: "ראיון התנהגותי". מנהלים שיחה (לא שאלות ותשובות) מקצועית בנושאי מצבי מכירה שונים, מאפיינים של סוגי לקוחות (מוסדיים, עסקיים, פרטיים וכו') וכדומה.

יוצרים אוירה של דיון בגישות שונות לסיטואציות יום יומיות שבהן עתיד איש המכירות (המועמד) להיתקל כך לומדים על דרכי הפעולה שלו, לומדים על דרך ההתמודדות עם סיטואציות אמיתיות מתוך המציאות בה פועל הארגון והחשוב ביותר לומדים על הגישה המקצועית שלו.

מרבית המחקרים מצביעים על כך שהגישה של אנשי המכירות חשובה לא פחות ואולי אף יותר מהמיומנות והכישורים האישיים. ההתנהגות של איש המכירות הן במסגרת המחלקה ובמיוחד כשהוא מייצג את הארגון ב"שטח" הינה משמעותית ביותר להצלחתו ולהצלחת הארגון כולו.

איש מכירות טוב יודע לשלוט בהתנהגותו, הוא יכול לצאת משיחת מכירה שלא עלתה יפה וגרמה להפסד של עמלה מכובדת ולהיכנס לפגישה הבאה עם חיוך של הזוכה המאושר בפיס…

יש לברר את עמדתו והתנהגותו גם בסיטואציות פנים ארגוניות, למשל מה הוא היה עושה אם היה נתקל ברכילות מרושעת נגדו?… איך היה מגיב בסיטואציה של "גניבת לקוח", שעליו הוא טרח והשקיע מאמץ וזמן רב, על ידי איש מכירות אחר במחלקה?…. בדיקה זו חשובה, מאחר ואנו רואים לא מעט מקרים שבהם איש מכירות מסוים הצטיין בארגון אחד ונכשל בארגון אחר (באותן תחומי פעילות).

הסיבה לכך היא ההתאמה בין סביבת העבודה לבין איש המכירות בארגון אחד לעומת סביבת העבודה בארגון אחר. הכרה והפעלת שיקול דעת לגבי אופיו וסגנון עבודתו של המועמד ימנעו בעתיד מצב בו נגיע למסקנה שהאיש מוכר מוכשר ומקצועי אבל אינו מתאים למערכת שלנו. במקרה כזה הנזק גדול בהרבה מאשר מחירה של מודעת דרושים חדשה בעיתון.

לפני הראיון ההתנהגותי יש להגדיר את הגורמים ההתנהגותיים הקריטיים להצלחה בתפקיד (מה שמכונה: "המפתחות להצלחה") מאחר וגורמים אלו שונים מארגון לארגון ולעיתים אף שונים ממחלקת מכירות אחת למחלקת מכירות אחרת (בהתאם לשוק בו פועלת החברה).

בראיון התנהגותי שאינו מבוסס על שאלות (של המראיין) ותשובות (של המועמד) ניתן לאבחן את יכולת ההקשבה של המועמד. תכונה נדירה זו הינה אחד המאפיינים העיקריים של אנשי המכירות המצליחנים של ה"דור החדש".

מאחר ומתנהלת שיחה, אנו לומדים להכיר את שפת הגוף של המועמד בזמן שמישהו אחר מדבר: האם הוא מרוכז ומתעניין בכנות? האם במקום להקשיב הוא פשוט ממתין בקוצר רוח שהדובר יסיים? האם הוא ממתין בכלל או שהוא משסע את מי שמדבר?

לסיכום, הראיון ההתנהגותי אינו מחליף את הראיון ההתרשמותי אלא מתווסף אליו ומתבצע עם המועמדים הסופיים בלבד. אמנם נדרשת מיומנות מסוימת, אך למי שעוסק זמן רב במכירות ומכיר את הארגון בו הוא עובד יש את הכלים הנחוצים לפתח מיומנות זו. דבר אחד בטוח - אף מועמד לא יכול לבצע את התרגילים השכיחים של אנשי המכירות (תרגיל ראובן, או טכניקות כגון: טכניקת "נניח" או טכניקת "לעורר את הספק") מול מראיין מנוסה במכירות לעומת זאת כמעט כל מנהל כח אדם נשבה בקסמו של מי שמפעיל את הטכניקות המקסימות אך טריוויאליות אלו.

הראיון ההתנהגותי הינו קריטי בתהליך מיון של אנשי מכירות, אך אפשר ואף רצוי לערוך אותו גם באבחון בעלי תפקידים אחרים, במיוחד כאשר מדובר בתפקידי ניהול שיש חשיבות רבה מאוד לאבחון את הסגנון הניהולי של המועמדים. סימולציות של מצבים אופייניים בארגון ימחישו לנו את מידת ההתאמה של דרכי הפעולה של המועמד לניהול לתרבות הארגונית ולאקלים הארגוני שלנו.

בהצלחה!